Клиент сказал «я подумаю»: что делать, чтобы он всё-таки купил

Автор: Руслан Искандаров, больше 10 лет отвечает за маркетинг и продажи, был совладельцем и коммерческим директором, строил отделы продаж, отделы маркетинга и сам нанимал руководителей для них.

Бонус к статье: план цепочки касаний на месяц с готовыми сообщениями под каждую причину сомнений. Забрать его можно по кнопке внизу страницы.

Менеджер отвечает «хорошо, буду на связи», ставит в CRM статус «думает» и закрывает карточку. Через три недели пишет: «Ну что, решили?» Клиент отвечает: «Пока нет». Через месяц он всё-таки покупает. У конкурента.

В компании моего клиента, где я отвечал за коммерческую часть, мы выяснили одну вещь. Из тех, кто после первого разговора говорил «пока не готов», потом покупали от 15 до 20%. Покупали они позже, после цепочки касаний, которую мы выстроили. Ваши цифры могут отличаться, поэтому проверяйте их по своей CRM.

Фраза означает, что у клиента нет уверенности на десять из десяти. Что-то его останавливает, и он сам пока не понимает, что именно. Поэтому первый вопрос лучше задать прямо в разговоре: «Если по шкале от одного до десяти, насколько вы уверены, что это вам подходит?»

Если клиент назвал семь, задайте второй вопрос: «Что должно случиться, чтобы стало десять?» Человек сам назовёт причину. Например: «Хотел бы увидеть, как это сработало у кого-то в моей ситуации», «Нужно согласовать с партнёром» или «Не понимаю, когда это окупится». Каждый такой ответ подсказывает следующий шаг.

1. Не верит в результат: сомневается, что у него получится так же, как у других.
2. Не доверяет вам: не знает компанию и не видит доказательств, что ей можно доверять.
3. Сомневается в деньгах: непонятно, окупится ли вложение и когда.
4. Решает не он один, или решение не на этой неделе.

Большинство бизнесов отвечает на любую причину одинаково: «Ну что, решили?» Это как лечить любую болезнь одной таблеткой. Касание стоит подбирать под причину.

Не верит в результат. Отправьте самый похожий кейс: цифры до и после, что меняли, сколько это заняло. Можно договориться с клиентом из кейса, чтобы он созвонился с сомневающимся.
Не доверяет вам. Подойдут отзывы, примеры работ, материалы о том, кто вы такие. Набор таких материалов называется библиотекой доверия. Про библиотеку доверия я рассказывал в статье - https://secret-marketing.ru/biblioteka-doveriya-kak-podnyat-prodazhi

Сомневается в деньгах. Сделайте расчёт окупаемости на его цифрах на одном листе: сколько вложит, сколько получит, когда вложения вернутся.

Решает не один или не сейчас. Дайте короткое письмо или страницу, которую удобно переслать директору.

«Почему сейчас» подойдёт бонус с дедлайном.
Бонус с дедлайном, например при покупке в течение двух дней, срабатывает, только когда по остальным пунктам у клиента уже десять из десяти. Если он не доверяет вам или не видит окупаемости, дедлайн ничего не изменит. Если же клиент упирается в цену, читайте отдельный разбор про возражение дорого https://secret-marketing.ru/pochemu-klienty-govoryat-dorogo

Часто говорят, что для более-менее сложного продукта клиенту нужно около семи касаний с компанией. Это ориентир, свою цифру лучше определить по данным. Касанием считается просмотренная презентация, разговор с менеджером, статья, видео, соцсети, отзывы и кейсы, индивидуальное коммерческое предложение.

Пример цепочки на месяц, который стоит подстроить под ваш цикл сделки:

День заявки и разговора: презентация компании и продукта, соцсети и социальные доказательства. Хорошо работает интервью или видеообращение собственника.

Следующий день: звонок менеджера, чтобы узнать, посмотрел ли клиент материалы и что думает.

Третий день: кейс или доказательство под его причину. К этому моменту менеджер должен понять, что важно клиенту: одним важна цена, другим уверенность, что всё будет сделано на высшем уровне.

Через неделю: полезные материалы под причину, которая мешает. К этому моменту менеджер должен выяснить, чего не хватает до десяти из десяти.

Дальше, когда клиент в целом хочет продукт и доверяет вам: индивидуальное предложение с дедлайном. Клиент покупает, отказывается или так и не принимает решение.

Ни одно касание не должно звучать как «ну что, решили». В каждом клиент получает что-то полезное, что помогает ему принять решение в вашу пользу. Прямая продажа здесь уходит на второй план, главное помочь человеку доверять вам и думать о вас. Весь путь клиента от заявки до сделки и что это такое разбирал в отдельной статье https://secret-marketing.ru/put-klienta

Не удалять из CRM. Переведите их в базу, куда раз в месяц уходит что-то действительно полезное: новый кейс, разбор, статья.

Это можно настроить автоматически, как автоворонку: письма, мессенджер и соцсети отправляются по расписанию, а живым остаётся только разговор менеджера.

Люди возвращаются и покупают через два, три, иногда через шесть месяцев, причём у того, кто о них не забыл. Бывали и клиенты, которые покупали через год.

У большинства бизнесов эти люди уходят в статус «отказ», и о них больше никто не вспоминает. В компании моего клиента около десяти процентов таких людей потом возвращались и покупали. Часто они приходили уже с готовым решением, потому что знали нас.

Сначала мы спрашивали причину отказа и записывали её в CRM отдельным полем. Одного статуса «отказ» для этого мало. Потом отправляли этой аудитории те же материалы, что и клиентам в статусе «долго думает». Их можно немного менять под причину, а можно отправлять как есть.

Допустим, в месяц приходит сто заявок. Десять человек покупают сразу, остальные девяносто говорят «я подумаю», «не сейчас», отказывают или пропадают. Если вернуть из них 15%, получится 13 или 14 дополнительных клиентов, если 20%, то 18. Трафик и рекламный бюджет при этом прежние. Пример условный, проверьте всё на своих данных.

Где ещё обычно утекают деньги, смотрите в разборе потерь в воронке продаж https://secret-marketing.ru/gde-teryayutsya-dengi-v-voronke-prodazh , а как считать конверсию по этапам, в статье про конверсию в продажу https://secret-marketing.ru/konversiya-v-prodazhu

Откройте заявки за последние три месяца со статусами вроде «думает», «не готов», «отказ после предложения». Посмотрите три вещи: сколько их, когда было последнее касание и что в нём было, полезный материал или «ну что, решили». Скорее всего, последним касанием был один вопрос через пару недель. Это ваш запас продаж, который лежит без движения. Умножьте число карточек на вашу конверсию и средний чек, и увидите сумму, за которую стоит бороться.

«Это навязчиво». Пока клиент думает, его правильно оставить в покое, но не бросать. Вы даёте материал, который помогает думать быстрее, и не давите. Если человек попросил больше не писать, прекратите сразу и уберите его из цепочки.

«У менеджеров нет времени». Большую часть цепочки можно сделать автоматической: письма, мессенджеры, соцсети. Живым остаётся только то, что требует разговора.

Хотите понять, сколько денег лежит у вас в карточках «думает» и «отказ»? Приходите на аудит маркетинга и отдела продаж: я лично разберу ваши цифры, посмотрю, что происходит с клиентами после слов «я подумаю», и скажу, что изменить в первую очередь.

Как отработать возражение «я подумаю»?
Попросите клиента оценить уверенность по шкале от одного до десяти и спросите, что должно случиться, чтобы стало десять. Ответ покажет причину сомнения, и под неё можно подобрать следующий шаг.

Сколько касаний нужно клиенту, чтобы купить?
Для более-менее сложного продукта часто называют около семи касаний. Это ориентир, точное число зависит от вашего цикла сделки. Касанием считается любой контакт с вашей компанией: материал, звонок, кейс, отзыв.

Как не надоесть клиенту, который думает?
Давайте пользу в каждом касании и не пишите просто «ну что, решили?». Если клиент просит больше не писать, прекратите и уберите его из цепочки.

Что делать с клиентами, которые отказали после предложения?
Фиксируйте причину отказа в отдельном поле CRM и отправляйте те же материалы, что и думающим клиентам. В компании моего клиента около десяти процентов таких людей потом возвращались и покупали.

Как настроить автоворонку для клиентов, которые сказали «я подумаю»?
Составьте цепочку касаний на месяц с материалами под четыре причины сомнений и отправляйте их автоматически по почте, в мессенджер и соцсети. Живым оставьте разговор менеджера. Тех, кто не решился за месяц, переведите в базу с ежемесячной рассылкой кейсов и разборов.

Нужно ли удалять клиентов, которые не решились за месяц?
Нет. Переведите их в базу и раз в месяц отправляйте полезный материал, можно автоматически. Часть клиентов возвращается через два-шесть месяцев, а иногда через год.