Недозвоны по заявкам: как перестать терять клиентов, за которых уже заплатили

Автор: Руслан Искандаров, больше 10 лет отвечает за маркетинг и продажи, был совладельцем и коммерческим директором, строил отделы продаж, отделы маркетинга и сам нанимал руководителей для них.

Бонус к статье: регламент обработки заявки с шаблонами сообщений для мессенджера и таблица в Excel, которая считает потери на недозвонах в рублях. Забрать их можно по кнопке внизу страницы.

Человек, оставивший заявку, часто отправил её ещё в две или три компании. Одна позвонила через десять минут, вторая через полчаса, третья вечером. Чем раньше вы выходите на связь, тем выше шанс застать клиента, пока он помнит, зачем оставлял заявку.

Статус «недозвон» ничего не объясняет. Он говорит лишь о том, что менеджер пока не смог добраться до клиента. В другой компании, где я внедрял эту систему, заявок приходило больше тысячи в месяц, и даже небольшая доля недозвонов превращалась там в десятки и сотни людей, с которыми никто не поговорил.

1. Норматив первого звонка. Первая попытка в течение десяти минут после появления заявки в рабочее время. В CRM должны быть видны два времени: когда пришла заявка и когда была первая попытка. Разница и есть скорость вашей команды, и её удобно смотреть по каждому менеджеру отдельно.

2. Сообщение в мессенджер. Сразу после заявки клиент получает короткий текст, например: «Здравствуйте, Анна! Получили вашу заявку. Менеджер позвонит вам в течение десяти минут в рабочее время. Если сейчас неудобно говорить, напишите, когда вам будет удобно принять звонок». Без презентации компании и без попытки продать. Задача сообщения: показать, что заявку увидели, и дать второй способ связаться.

3. Три попытки в день на три дня. Звонки в разное время, до девяти попыток, прежде чем поставить «недозвон». Попытки проверяются по истории звонков в телефонии, а не со слов менеджера: фраза «я звонил» часто не совпадает с журналом.

Допустим, заявка стоит 1000 рублей, за месяц пришло 100 заявок, а 30 из них закрыли как недозвон. Вы заплатили 30 тысяч рублей за людей, с которыми не поговорили. Если сократить недозвоны на 60%, их останется 12, то есть появится 18 новых разговоров за те же деньги.

Если из десяти разговоров получается одна продажа, это почти две продажи. При среднем чеке 50 тысяч рублей выходит около 90 тысяч рублей дополнительной выручки на каждые сто заявок. Учтите, что 90 тысяч здесь выручка, прибыль будет меньше. Расчёт условный, ваши конверсия и чек другие, поэтому подставьте свои цифры в таблицу из бонуса.

Как считать конверсию по каждому этапу, я подробно разобрал в статье https://secret-marketing.ru/konversiya-v-prodazhu

Откройте CRM, найдите заявки со статусом «недозвон» за прошлый месяц и выберите десять. По каждой проверьте, сколько было попыток, в какое время звонили и сколько минут прошло от заявки до первого звонка. Часто выясняется, что заявку закрыли после одной или двух попыток или звонили всегда в одно и то же время.

1. Посчитайте текущие потери: долю недозвонов и время до первого звонка.

2. Зафиксируйте норматив первого контакта и решите, что происходит с заявками, пришедшими ночью.

3. Подключите сообщение в мессенджер с готовым шаблоном.

4. Настройте повторные попытки: три в день, три дня подряд. Закрывать заявку раньше запрещено.

5. Раз в неделю смотрите долю недозвонов по каждому менеджеру.

«Мы будем надоедать клиентам».

Человек сам оставил заявку, вы отвечаете тому, кто проявил интерес. Держите разумные интервалы и прекращайте попытки, если клиент попросил не звонить.

«Менеджеры не успеют позвонить за десять минут».

Тогда смотрите на процесс: нагрузку на менеджера, распределение заявок и задачи, которые мешают брать телефон. Одного норматива в этом случае мало.

Недозвон обычно только первая точка, где теряются деньги.

Хотите понять, где ваш бизнес теряет клиентов целиком, приходите на разбор: я пройду путь клиента ( что это такое, читайте - https://secret-marketing.ru/put-klienta) от заявки до оплаты, оставлю заявку сам и посмотрю, как быстро со мной свяжутся и что происходит дальше. Разберу ваш маркетинг и продажи, и предложу решения по улучшениям.

А как каждую неделю контролировать отдел продаж по цифрам, читайте в статье про 7 цифр, которые должен видеть собственник, каждую неделю - https://secret-marketing.ru/marketing-i-prodazhi-kto-vinovat-7-cifr

Что такое недозвон по заявке?
Недозвон это статус, который менеджер ставит, когда не смог связаться с клиентом после заявки. Он не означает, что клиенту неинтересно: человек мог быть на встрече, за рулём или не взять трубку с незнакомого номера.

Какое время обработки заявки считать нормой?
Хорошая рабочая норма для первого звонка составляет около десяти минут в рабочее время. Конкретное число стоит зафиксировать письменно и проверять по CRM, где видно время заявки и время первой попытки.

Что делать, если клиент не берет трубку?
Не закрывать заявку после первого звонка. Сразу написать клиенту в мессенджер, что заявку получили, и звонить в разное время: три попытки в день на протяжении трёх дней. Только после этого ставить статус «недозвон».

Сколько раз нужно пытаться дозвониться до клиента?
В нашем кейсе действовало правило трёх попыток в день, в разное время, на протяжении трёх дней, то есть до девяти попыток. Попытки проверяли по истории звонков в телефонии, а не со слов менеджера.

Нужно ли писать клиенту в мессенджер сразу после заявки?
Да, короткое сообщение с подтверждением заявки даёт клиенту второй способ связи. В нём стоит сказать, что менеджер позвонит, и предложить написать, когда удобно принять звонок. Без рекламы и без попытки сразу продать.

Будут ли повторные звонки надоедать клиентам?
Человек сам оставил заявку, поэтому ответ ему ожидаем. Важно держать разумные интервалы, учитывать пожелания клиента и сразу прекращать попытки, если он попросил больше не звонить.

Как понять, сколько денег теряется на недозвонах?
Умножьте число недозвонов за месяц на цену заявки: так видны прямые потери рекламного бюджета. Затем посчитайте, сколько разговоров вернётся при сокращении недозвонов, и умножьте на конверсию и средний чек.