10 ошибок отдела продаж, из-за которых бизнес теряет деньги

Если у вас есть заявки, менеджеры вроде бы целый день заняты, а продаж меньше чем хотелось бы, проблема не в рекламе и не в том, что менеджеры «не умеют продавать».

Ниже 10 вещей, которые чаще всего ломают прибыль отдела продаж. Внедрите хотя бы часть, и результат будет заметен уже в следующем месяце.

Многие собственники бизнеса постоянно в поиске: ищут идеальных менеджеров, меняют маркетологов и подрядчиков по рекламе. Чаще всего дело не в людях. Нет системы маркетинга и продаж, и новый сотрудник эту систему сам не построит.

Бонус к статье: скачайте файл-аудит отдела продаж и оцените свою систему по всем 10 пунктам, с автоматическим расчётом общего балла, зон риска и планом действий на 30 дней.

Ссылка на материалы:

Telegram: https://t.me/+w8hvIWvMU4UwMTA6
MAX: https://max.ru/join/UtwrWXRTmA7OtOMCKBl13Vq29tcjtjVRbTwLshKCFVI

Дело не в отсутствии хороших скриптов. Скрипты сейчас чаще вредят: люди чувствуют, когда с ними говорят по бумажке и пытаются манипулировать, и это убивает доверие.

Схема сделки менеджеру нужна обязательно: что происходит после заявки, что выяснить на первом контакте, как определить реальную задачу клиента, какой материал отправить в какой ситуации, каким должен быть следующий шаг. Это понятная карта движения сделки, а не текст для чтения слово в слово.

Если менеджер каждый раз импровизирует с нуля, у вас не отдел продаж, а несколько отдельных людей, каждый из которых продаёт как умеет. Это обычно работает хуже, чем могло бы.

«Заявка же никуда не денется, перезвоню завтра». Человек оставил заявку именно потому, что занят этим вопросом прямо сейчас: сравнивает варианты, ищет решение, готов разговаривать.

Через несколько часов у него другие дела. Завтра он уже мог оставить заявку ещё у пяти конкурентов или решить вопрос иначе.

Сложные технологии здесь не нужны. Нужно простое правило: новая заявка быстро фиксируется, назначен ответственный, первый контакт сделан, а если клиент не взял трубку, есть понятный порядок повторных попыток. Измеряйте это по факту в CRM или телефонии, не спрашивайте менеджеров на словах. В идеале первый контакт происходит в пределах 10 минут после заявки.

Многие воспринимают лид так, будто он появляется из воздуха: не ответил клиент, «ну и ладно», не перезвонил, «значит, не очень хотел». Каждая заявка стоит денег. В неё вложен рекламный бюджет, работа маркетолога, содержание сайта, время.

Лид стоит, например, 2000 рублей. Десять потерянных заявок обходятся в 20 000 рублей рекламных расходов, и это ещё без учёта упущенной прибыли. Менеджер не обязан становиться финансовым директором, но если он не понимает ценность лида, он не будет относиться к нему как к ограниченному ресурсу.

В большинстве бизнесов логика простая: не купил после первого разговора, как будто больше не существует.

Клиент в большинстве случаев не отказался. Он просто пока не готов: сравнивает варианты, обсуждает решение с партнёром, ждёт денег, уточняет сроки. Нужна отдельная система: что отправить человеку после разговора, когда напомнить о себе, какой вопрос задать, как понять, что интерес всё же пропал.

Только небольшая часть клиентов готова покупать сразу, остальные сначала думают и выбирают. Именно там у многих компаний лежит основной резерв продаж, без роста рекламного бюджета.

Клиент задаёт себе вопросы: «эта компания точно умеет решать мою задачу?», «что будет после оплаты?», «а вдруг результат окажется не таким, как обещали?», «почему выбрать именно их, а не конкурента?».

Библиотека доверия отвечает на эти вопросы конкретными материалами под конкретное сомнение, не случайной пачкой из двадцати отзывов. Под каждый вопрос свой материал: кейс, расчёт, видео с объяснением процесса, отзыв похожего клиента.

Она отправляет клиенту конкретное подтверждение именно по его ситуации вместо общих слов «мы хорошие и опытные».

Невозможно нормально держать в голове разговоры с пятьюдесятью разными клиентами: у кого какая проблема, что ему обещали, какой бюджет, о чём договорились.

CRM должна показывать, на каком этапе сделка, что произошло последним, какой следующий шаг и кто за него отвечает. При правильной работе она становится вторым мозгом менеджера.
Отдельная проблема: у отдела продаж нет руководителя, который следит за порядком в системе.

Задача РОПа не в том, чтобы продавать лучше всех самому, а в том, чтобы держать под контролем цифры, качество работы, движение сделок, разбор звонков.

Частая ошибка: назначить руководителем лучшего менеджера и оставить ему прежний план продаж. В итоге он продаёт хуже, чем раньше, и управлять командой не успевает.

Иногда бизнес один раз рассказывает об услуге, называет цену и ждёт, что клиент сам примет решение. В сложной продаже человеку часто нужно помочь сделать следующий шаг: ограниченный по времени бонус, специальный пакет, понятный дедлайн, предложение, которое снимает конкретное сомнение клиента.

Это и называют дожимом сделки, и здесь важно не путать его с манипуляцией и искусственным давлением: рабочий дожим строится на реальной причине купить сейчас, а не на фразах вроде «осталось только два места».

Отдельно у каждого клиента своя причина выбора: кому-то важна минимальная цена, кому-то лучший продукт, кому-то скорость.

Если у вас одно предложение для всех, а менеджер не задаёт вопросов, велика вероятность предложить не то, что клиенту действительно нужно. Квалификация помогает понять ситуацию клиента: что он хочет изменить, почему занялся этим вопросом сейчас, кто принимает решение.

Клиент принимает решение не только во время разговора с менеджером. До и после звонка он изучает сайт, соцсети, отзывы, кейсы. И задаёт себе те же вопросы, что и в пункте про библиотеку доверия: «этим людям можно доверять?», «есть ли у них похожий опыт?», «понятно ли, что произойдёт после оплаты?».

Если в рекламе вы обещаете одно, менеджер рассказывает второе, а сайт выглядит так, будто его не обновляли пять лет, клиент начинает сомневаться, даже если сам оффер хороший.

Продажа часто строится в голове клиента, когда он сам всё изучает, а не только когда он разговаривает с вашей компанией.

Внедрять всё сразу не нужно.

Сначала проверьте скорость реакции и схему сделки. Если заявки теряются в самом начале, бессмысленно улучшать финальное предложение. Дальше разберитесь с работой недозрелых клиентов, библиотекой доверия и квалификацией: именно там часто лежит резерв, который не требует немедленного роста рекламного бюджета. После этого настройте CRM и контроль цифр, и уже затем улучшайте руководство и упаковку.

Возьмите один реальный звонок менеджера и проверьте его, не весь отдел сразу. Посмотрите, была ли понятна задача клиента, задал ли менеджер нужные вопросы, объяснил ли следующий шаг и зафиксировал ли его в CRM.

Почему отдел продаж не продаёт, если заявки есть?

Чаще всего проблема не в качестве заявок, а в одном из десяти мест коммерческой системы: медленная реакция на заявку, отсутствие схемы сделки, слабая работа с клиентской базой, нет CRM-дисциплины или финального предложения.

С чего начать проверку отдела продаж?

Сначала проверьте скорость реакции на заявку и наличие понятной схемы сделки у менеджеров. Если заявки теряются на этом этапе, улучшать более поздние шаги воронки бессмысленно.

Что такое библиотека доверия и зачем она нужна?

Это набор материалов под конкретные сомнения клиента: кейсы, расчёты, видео с объяснением процесса, отзывы похожих клиентов. Она отвечает на вопросы клиента о компании ещё до и во время разговора с менеджером и заменяет общие слова о качестве конкретными доказательствами.

Кто должен управлять отделом продаж, если РОПа нет?

Если отдел маленький, отдельный руководитель может быть пока не нужен, но кто-то должен честно отвечать за цифры и порядок в системе. Назначать на эту роль лучшего продающего менеджера без пересмотра его нагрузки обычно ошибка: он начинает хуже продавать сам и не успевает управлять командой.

Если хотите разобрать маркетинг и продажи именно вашего бизнеса, напишите нам по кнопкам ниже.
👇🏻👇🏻👇🏻